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企業常常關注的(de)重要(yào / yāo)客戶指标；
- 客戶忠誠度分析（Persistency）指客戶對某個(gè)産品或商業機構的(de)信用程度、持久性、變動情況等；
- 客戶利潤分析（Profitability）指不(bù)同客戶所消費的(de)産品的(de)邊緣利潤、總利潤額、淨利潤等；
- 客戶性能分析（Performance）指不(bù)同客戶所消費的(de)産品按種類、渠道(dào)、銷售地(dì / de)點等指标劃分的(de)銷售額；
- 客戶未來(lái)分析（Prospecting）包括客戶數量、類别等情況的(de)未來(lái)發展趨勢、争取客戶的(de)手段等；
- 客戶産品分析（Product）包括産品設計、關聯性、供應鏈等；
- 客戶促銷分析（Promotion）包括廣告、宣傳等促銷活動的(de)管理。
客戶關系管理的(de)定義是(shì)：企業爲(wéi / wèi)提高核心競争力，利用相應的(de)信息技術以(yǐ)及互聯網技術來(lái)協調企業與顧客間在(zài)銷售、營銷和(hé / huò)服務上(shàng)的(de)交互，從而(ér)提升其管理方式，向客戶提供創新式的(de)個(gè)性化的(de)客戶交互和(hé / huò)服務的(de)過程。
CRM概念引入中國(guó)已有數年，其字面意思是(shì)客戶關系管理，但其深層的(de)内涵卻有許多的(de)解釋。以(yǐ)下摘錄國(guó)外研究CRM的(de)幾位專家對CRM的(de)不(bù)同定義，通過這(zhè)些定義讓我們對CRM有一個(gè)初步的(de)認識。
CRM是(shì)指企業用CRM來(lái)管理與客戶之(zhī)間的(de)關系。
弘泰CRM是(shì)選擇和(hé / huò)管理有價值客戶及其關系的(de)一種商業策略，CRM要(yào / yāo)求以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心的(de)商業哲學和(hé / huò)企業文化來(lái)支持有效的(de)市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正确的(de)領導、策略和(hé / huò)企業文化，CRM應用将爲(wéi / wèi)企業實現有效的(de)客戶關系管理。
弘泰CRM是(shì)選擇和(hé / huò)管理有價值客戶及其關系的(de)一種商業策略，CRM要(yào / yāo)求以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心的(de)商業哲學和(hé / huò)企業文化來(lái)支持有效的(de)市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正确的(de)領導、策略和(hé / huò)企業文化，CRM應用将爲(wéi / wèi)企業實現有效的(de)客戶關系管理。
CRM是(shì)一個(gè)獲取、保持和(hé / huò)增加可獲利客戶的(de)方法和(hé / huò)過程。CRM既是(shì)一種嶄新的(de)、國(guó)際領先的(de)、以(yǐ)客戶爲(wéi / wèi)中心的(de)企業管理理論、商業理念和(hé / huò)商業運作模式，也(yě)是(shì)一種以(yǐ)信息技術爲(wéi / wèi)手段、有效提高企業收益、客戶滿意度、雇員生産力的(de)具體軟件和(hé / huò)實現方法。
CRM的(de)實施目标就(jiù)是(shì)通過全面提升企業業務流程的(de)管理來(lái)降低企業成本，通過提供更快速和(hé / huò)周到(dào)的(de)優質服務來(lái)吸引和(hé / huò)保持更多的(de)客戶。作爲(wéi / wèi)一種新型管理機制，CRM極大(dà)地(dì / de)改善了(le／liǎo)企業與客戶之(zhī)間的(de)關系，實施于(yú)企業的(de)市場營銷、銷售、服務與技術支持等與客戶相關的(de)領域。
常見的(de)誤區：
客戶關系管理（CRM）有三層含義：
（1）體現爲(wéi / wèi)新态企業管理的(de)指導思想和(hé / huò)理念
（2）是(shì)創新的(de)企業管理模式和(hé / huò)運營機制
（3）是(shì)企業管理中信息技術、軟硬件系統集成的(de)管理方法和(hé / huò)應用解決方案的(de)總和(hé / huò)。
自己開發客戶關系管理更能夠滿足自身要(yào / yāo)求，還可以(yǐ)随時(shí)升級、維護，可控性強，能避免上(shàng)當受騙，但實際上(shàng)呢？
- 首先，客戶關系管理系統已經涉及到(dào)越來(lái)越多的(de)學科技術，包括計算機、通信、網絡、管理與行爲(wéi / wèi)、多媒體、數據庫、圖形圖像等等，是(shì)一個(gè)需要(yào / yāo)綜合各種人(rén)才的(de)團隊工程，一個(gè)或者幾個(gè)普通程序員已經很難做好
- 其次，單位内部的(de)程序員受行業和(hé / huò)職位限制，無法掌握最新的(de)管理理念及其發展趨勢，往往隻能對市面上(shàng)的(de)CRM系統和(hé / huò)自己單位的(de)辦公流程進行簡單模仿和(hé / huò)克隆，不(bù)能夠真正實現提升管理水平的(de)目的(de)
- 再次，頻繁調整客戶關系管理系統會嚴重影響員工的(de)快速掌握和(hé / huò)正常使用，延長融合期
- 最後，開發客戶關系管理系統需要(yào / yāo)耗費大(dà)量的(de)人(rén)力、物力、财力、管理、時(shí)間成本，不(bù)可控因素很多，綜合費用最低也(yě)要(yào / yāo)十幾萬元，很多都要(yào / yāo)數十萬元，顯然得不(bù)償失。
- 因此除了(le／liǎo)個(gè)别特大(dà)型企業和(hé / huò)敏感性單位，建議普通企業不(bù)必自己開發，選擇一些成熟的(de)CRM比較合适。
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